由于這家哥哥是警察，在一線執(zhí)勤；嫂子是醫(yī)生，醫(yī)院處于隔離中；弟弟、弟妹都遠(yuǎn)在市區(qū)外150公里的基層值守。筆者只能聯(lián)系到這位名叫張曉云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年，難得今年除夕不值班，都計(jì)劃好了，回去好好和家人團(tuán)聚過(guò)個(gè)年，看來(lái)又是奢望了” 張曉云苦笑著說(shuō)道，連續(xù)十多個(gè)小時(shí)的忙碌，她一臉倦容，但疲憊的雙眸里，涌動(dòng)出的堅(jiān)毅分外閃亮。據(jù)悉，入職12年的她已經(jīng)連續(xù)11年放棄春節(jié)假期在單位留守值班，只為讓其他同事能回家團(tuán)圓。中心領(lǐng)導(dǎo)心疼這個(gè)家庭特殊但堅(jiān)毅果敢的姑娘，強(qiáng)制取消了她為自己安排的除夕、初一值班，讓她去和一年到頭難得見(jiàn)一面的哥哥、弟弟團(tuán)聚。誰(shuí)知，一收到疫情通知，她就連夜趕回單位，主動(dòng)請(qǐng)纓，配合中心領(lǐng)導(dǎo)開展防控部署。“我是114的大姐，關(guān)鍵時(shí)刻我怎能缺席”，確實(shí)如此，她熱愛(ài)這份工作，她熱愛(ài)中心，熱愛(ài)中心的每一位小伙伴，她一直把中心當(dāng)家，把同事當(dāng)家人，每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期，她從未缺席。

 

    張曉云，一名普通的沂蒙山區(qū)姑娘，自小哼唱著《沂蒙山小調(diào)》、沐浴著紅嫂精神長(zhǎng)大。目前是中國(guó)聯(lián)通山東分公司第四話務(wù)中心114熱線一級(jí)督導(dǎo)，入司12年來(lái)兢兢業(yè)業(yè)、刻苦勤勉，連續(xù)多次獲得中心優(yōu)秀管理和省級(jí)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。在同事看來(lái)，這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)到讓人心疼的姑娘，沒(méi)有多少豪言壯語(yǔ)，更多的是默默奉獻(xiàn)。

 

    “抗擊疫情關(guān)鍵時(shí)期，緊跟疾控、衛(wèi)生及相關(guān)政企部門需要，做好疫情防控期間的信息輸送、疫情收集、生產(chǎn)辦公、遠(yuǎn)程教育等保障，通訊行業(yè)使命重大，責(zé)無(wú)旁貸。我們114熱線始終秉承“傾聽(tīng)民聲、服務(wù)群眾”的宗旨，致力于“民有所呼，我有所應(yīng)”，快速、有效解決客戶咨詢的問(wèn)題。”從10010到9600169，從寬帶專家到114熱線，十多年來(lái)，張曉云一直奮斗在通訊領(lǐng)域，她時(shí)常這樣對(duì)身邊人這樣講，也這樣做。“疫情爆發(fā)以來(lái)，我們中心主任張麗和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)杜廣峰多次強(qiáng)調(diào)，114熱線就是抗疫陣地，要確保“旗幟”在先、“堡壘”前移，要不斷豐富查詢內(nèi)容，提升服務(wù)品質(zhì)，全力以赴幫助政企打贏這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)疫。”她及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)的囑托向下傳達(dá)，自己也銘記于心，時(shí)刻踐行。“身為這場(chǎng)戰(zhàn)役中的一員，如何當(dāng)好指揮員和保障員，如何服務(wù)好我的兄弟姐妹，如何保障全省114熱線7*24小時(shí)不間斷通信服務(wù)暢通，疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減。”這是她的追求，也是她時(shí)時(shí)刻刻都在思考改進(jìn)的問(wèn)題。

 

    “我們不會(huì)把每一位兄弟姐妹的健康置于危險(xiǎn)之中”，她時(shí)刻念叨著這句話。為保證信息通暢，她時(shí)刻關(guān)注接續(xù)情況，以便預(yù)判話務(wù)量，來(lái)合理調(diào)配人員及時(shí)增減坐席，減少人員密集程度，每天撥出去上百個(gè)電話就是為了將風(fēng)險(xiǎn)降至至最低。為了快速解決客戶所咨詢的疫情期間的問(wèn)題，她建議中心啟動(dòng)緊急事項(xiàng)即辦機(jī)制，一有時(shí)間就泡在坐席上，聽(tīng)錄音，寫總結(jié)，配合中心培訓(xùn)師收集前臺(tái)客服代表接續(xù)中客戶咨詢、查詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)題類型分門別類，總結(jié)出捐贈(zèng)幫扶、城市往返、價(jià)格質(zhì)量舉報(bào)、疫情咨詢、交通出行等七大類，共23個(gè)問(wèn)題，并積極對(duì)接相關(guān)部門整理話術(shù)，只為讓來(lái)電群眾少等幾秒鐘。

 

    話務(wù)中心是人群聚集最嚴(yán)重的地方之一。“人員聚集對(duì)于疫情傳播的危險(xiǎn)性有多大，我們都知道，但是我們不上，信息系統(tǒng)就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，好在我的兄弟姐妹們的覺(jué)悟真高，全員到崗，隨時(shí)待命”。筆者與其交談時(shí)，發(fā)現(xiàn)她真的閑不住：一會(huì)兒，她像店小二一樣忙前跑后幫同事配發(fā)口罩、消毒通風(fēng)，測(cè)量體溫、端茶倒水；一會(huì)兒，又像大姐姐一樣喋喋不休向各班組進(jìn)行防疫宣傳，鼓勵(lì)、關(guān)懷新員工；一會(huì)兒，又妙語(yǔ)連珠，用專業(yè)術(shù)語(yǔ)為投訴客戶答疑解惑，還不忘提醒其做好居家預(yù)防。暖心的語(yǔ)言、貼心的服務(wù)，贏得了家人們的肯定。

 

    “我們的同事，真的很厲害，他們需要熟記16個(gè)地市近千種個(gè)性化業(yè)務(wù)知識(shí)，即時(shí)接通響應(yīng)客戶，及時(shí)高效地解決來(lái)電人的困惑，有的同事為了緩解中心壓力，連續(xù)10多個(gè)小時(shí)持續(xù)接聽(tīng)來(lái)電，充當(dāng)群眾與政府的“連心橋”真的很辛苦。”在保證正常服務(wù)的前提下，合理排班盡量減少上班人數(shù)，如何讓更多員工采用VPN居家辦公，盡量減少人群密集，這是張曉云近期一直在準(zhǔn)備的 。“居家客服多好呀，既不耽誤工作，又能確保防護(hù)工作，但是需要走的路還很遠(yuǎn)，我要多搜尋相關(guān)兄弟單位的成熟做法，形成報(bào)告上報(bào)中心作為參考。”她喃喃自語(yǔ)道。

 

    據(jù)其周圍同事介紹，其父母幾年前因事故去世了，她很受打擊，只能用拼命工作來(lái)淡化這份傷痛，至今沒(méi)有成家。哥哥是警察，嫂子是醫(yī)生，弟弟、弟妹都是公務(wù)員。她說(shuō)“我們一家八口，除了年齡尚小的侄子侄女，五個(gè)奮戰(zhàn)在抗疫一線。我們不能相聚，但我們有一個(gè)家庭微信群，每天大家都會(huì)互報(bào)平安，互相鼓勁加油，這不也是團(tuán)圓嗎”。

 

    這個(gè)春節(jié)，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，我們不僅有無(wú)數(shù)將生死置之度外的“白衣天使”，也有一群默默付出，奮戰(zhàn)在阻擊疫情一線的“人民衛(wèi)士”。無(wú)論他們的名字是叫“客服”，叫“警察”，叫“醫(yī)生”，叫“公務(wù)員”，還是“志愿者”，他們都有一個(gè)共同的名字“中國(guó)人”，他們都有一個(gè)選擇，奔赴抗“疫”一線。陌生人變成朋友，家人成為戰(zhàn)友。像張曉云這樣的家庭，在沂蒙大地，在齊魯大地，在神州大地，還有千千萬(wàn)萬(wàn)。他們“疫”線逆行，懷揣初心，踐行使命，在各行各業(yè)貢獻(xiàn)著自己的一份力量，這份力量澎湃涌動(dòng)，匯流成海，勢(shì)必卷起滔天春潮巨浪，滌蕩世間一切魑魅魍魎，春暖華夏之時(shí)就是百花盛開之日。