5月，鄭州空姐遇害；8月，溫州女孩遇害。三個(gè)月內(nèi)兩起命案，國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車巨頭滴滴出行的順風(fēng)車業(yè)務(wù)成為眾矢之的。

8月24日，浙江溫州樂(lè)清的一位20歲女乘客乘坐滴滴順風(fēng)車遇害。在這起案件中，外界對(duì)滴滴質(zhì)疑的焦點(diǎn)包括：客服在處理乘客求救信息時(shí)，一味強(qiáng)調(diào)流程，未能把生命擺在第一位；滴滴系統(tǒng)缺乏有效求救通道，如一鍵報(bào)警功能位置不夠突出，大多數(shù)乘客并不知曉，而且效果也難以保證。

對(duì)此，浙江警察學(xué)院偵查系副主任、偵查學(xué)教授王祎認(rèn)為，一鍵報(bào)警或求救功能，在滴滴軟件上，完全可以、也應(yīng)該做到，“這看上去只是APP內(nèi)部的一個(gè)信息模塊的技術(shù)問(wèn)題而已，卻暴露了一個(gè)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和行業(yè)道德問(wèn)題。”

“客服沒(méi)有權(quán)限”，性騷擾投訴被漠視

據(jù)受害人朋友講述，8月24日15時(shí)42分，受害人的朋友打電話給滴滴平臺(tái)求助，希望得到順風(fēng)車司機(jī)的信息。在闡明事情的經(jīng)過(guò)后，滴滴平臺(tái)表示，“將有相關(guān)安全專家介入處理此事，會(huì)在1小時(shí)回復(fù)”。在這個(gè)過(guò)程中，他多次向滴滴平臺(tái)確認(rèn)事情的進(jìn)展（共計(jì)7次），但滴滴的回復(fù)非常格式化、機(jī)械化：“一線客服沒(méi)有權(quán)限”、“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”。

根據(jù)溫州警方8月25日通報(bào)，被害人趙某某的朋友朱某某在8月24日16時(shí)22分到永嘉縣上塘派出所報(bào)案，上塘派出所民警兩次與滴滴客服溝通，要求了解更多關(guān)于趙某某所乘坐的順風(fēng)車車主及車輛的相關(guān)信息，但未果。

當(dāng)天下午17時(shí)30分，受害人家屬向樂(lè)清虹橋派出所報(bào)警，民警于17時(shí)36分用接警電話與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急后，滴滴公司同意加急處理。18時(shí)13分，樂(lè)清警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的車牌(車牌號(hào)為川A31J0Z)及駕駛員信息。

經(jīng)簡(jiǎn)單計(jì)算，從被害人朋友第一次報(bào)警，到最終警方收到滴滴公司發(fā)來(lái)的嫌疑人信息，經(jīng)過(guò)了111分鐘。

滴滴在8月26日發(fā)布的《關(guān)于樂(lè)清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展》中承認(rèn)，其客服處置流程仍存在很多問(wèn)題，特別是沒(méi)有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。

而滴滴對(duì)于乘客對(duì)司機(jī)性騷擾方面投訴的漠視，加大了下一個(gè)乘客的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

不論是5月份河南鄭州空姐遇害，還是8月份浙江溫州樂(lè)清女乘客遇害，犯罪嫌疑人，也是滴滴順風(fēng)車司機(jī)，都曾在案發(fā)前遭到乘客投訴。

空姐遇害案中，滴滴在5月11日發(fā)布的調(diào)查進(jìn)展中指出，嫌疑人在案發(fā)前，曾有一起言語(yǔ)性騷擾投訴記錄，客服五次通話聯(lián)系不上嫌疑人，由于判責(zé)規(guī)則不合理，后續(xù)未對(duì)投訴做妥善處理。

浙江溫州樂(lè)清女乘客遇害案中，據(jù)溫州都市報(bào)報(bào)道，樂(lè)清林女士此前一天曾坐過(guò)犯罪嫌疑人的車，從樂(lè)清虹橋到翁垟，司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌未遂，林女士事后曾將此事投訴至滴滴平臺(tái)。

滴滴方面承認(rèn)，對(duì)于此事沒(méi)有及時(shí)處置，“在該車主作案的前一天，有另一名順風(fēng)車乘客投訴其’多次要求乘客坐到前排，開(kāi)到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段距離，我們的客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒(méi)有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置，無(wú)論什么原因，我們都負(fù)有不可推卸的責(zé)任。”

據(jù)財(cái)經(jīng)雜志8月26日?qǐng)?bào)道，有滴滴內(nèi)部人士稱，客服會(huì)根據(jù)事件嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)級(jí)，并逐層上報(bào)至管理層，涉及性騷擾和暴力的事件，優(yōu)先級(jí)比較高，理論上會(huì)優(yōu)先處理，但就此案的情況，基層對(duì)規(guī)則的理解和執(zhí)行并未得到保證。

按滴滴的聲明，將從8月27日起在全國(guó)范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯，并繼續(xù)整改升級(jí)客服體系，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制。滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅則被免職。

滴滴順風(fēng)車整改：120急救服務(wù)需要付費(fèi)，一鍵報(bào)警“藏得深”

今年5月，北京市海淀法院網(wǎng)曾發(fā)布“滴滴出行車主犯罪情況披露”稱，最近幾年滴滴平臺(tái)所衍生的刑事案件數(shù)量，遠(yuǎn)高于公眾所知悉的程度，并披露了車主在履約（行駛）、運(yùn)營(yíng)（專職）過(guò)程中犯罪情況，其中強(qiáng)奸、猥褻在順風(fēng)車主較為集中。

而對(duì)于在這些案件中受害的女乘客而言，客服投訴實(shí)屬“遠(yuǎn)水”，“一鍵報(bào)警”才是自救工具。

目前，在滴滴APP上，已經(jīng)設(shè)置了“緊急求助”的按鈕，如果乘客事先設(shè)置好了緊急聯(lián)系人，在點(diǎn)擊緊急求助后，滴滴會(huì)保留錄音證據(jù)、實(shí)時(shí)位置、通知緊急聯(lián)系人。滴滴的“緊急求助”功能并非是近期上線，而是在2016年時(shí)就已推出。

今年5月，河南鄭州空姐乘坐滴滴順風(fēng)車遇害后，滴滴曾宣布順風(fēng)車平臺(tái)業(yè)務(wù)全國(guó)停業(yè)整改一周。滴滴還宣布，“新版緊急求助功能已正式上線，在原有功能基礎(chǔ)上將進(jìn)入按鈕提升至顯著位置，并添加110、120、122及滴滴24小時(shí)安全客服等快捷方式，用戶可自主一鍵撥打。”

不過(guò)，記者在8月26日使用滴滴平臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)，在順風(fēng)車頁(yè)面的“車服務(wù)”之下，點(diǎn)擊“120急救”，卻發(fā)現(xiàn)滴滴提供的急救服務(wù)需要付費(fèi)，3個(gè)月急救服務(wù)為12元，12個(gè)月急救服務(wù)為18元。

至于撥打110的快捷方式，從App Store 上滴滴的版本更新記錄來(lái)看，滴滴在兩個(gè)月前更新了緊急求助功能，支持一鍵撥打110、120、122等求助電話，用戶在點(diǎn)擊緊急求助后，可以看到頁(yè)面上顯示“公安報(bào)警110”“急救120”“交通事故122”“緊急聯(lián)系人”和“滴滴安全客服”幾個(gè)按鍵。但不少用戶仍然不了解滴滴的這一緊急求助功能。

而且從實(shí)際情況來(lái)說(shuō)，”打開(kāi)滴滴App、點(diǎn)擊緊急求助、點(diǎn)擊公安報(bào)警110”，可能并不比用戶直接撥打110快多少，在用戶真正遭遇緊急情況的時(shí)候，或許連報(bào)警并說(shuō)出確切位置和車牌號(hào)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

目前，全球打車軟件巨頭Uber在美國(guó)已經(jīng)上線了一鍵呼叫911（相當(dāng)于中國(guó)的110）的功能，呼叫時(shí)App上會(huì)顯示乘客的實(shí)時(shí)位置，乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣布在部分城市進(jìn)行試點(diǎn)，允許乘客的位置信息和行程細(xì)節(jié)被自動(dòng)傳送給警方調(diào)度員，報(bào)警人甚至不用出聲，傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號(hào)等。

需要指出的是，要實(shí)現(xiàn)類似Uber的一鍵報(bào)警甚至自動(dòng)傳輸信息功能，還需要更多相關(guān)部門的配合。提升“一鍵報(bào)警”功能和覆蓋面的背后，也需要考慮“報(bào)假警”的成本并設(shè)置相關(guān)行為的管控規(guī)則。

6月13日，滴滴宣布小范圍上線測(cè)試護(hù)航模式（開(kāi)啟該模式，可自動(dòng)分享軌跡給緊急聯(lián)系人，平臺(tái)實(shí)時(shí)關(guān)注行程軌跡并在異常時(shí)介入）和安全共建卡功能（展示車主和乘客上傳的真實(shí)照片和車輛等信息，可供雙方在行程開(kāi)始前相互查看并核實(shí)），滴滴快車、優(yōu)享、拼車、小巴也將在國(guó)內(nèi)小部分城市測(cè)試行程中錄音功能。

滴滴App上的緊急求助教程