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鏗鏘玫瑰綻放“疫”線 “硬核”家庭同心逆行

2020-03-17 06:36:57 來源:今日?qǐng)?bào)道網(wǎng) 作者:苑夢(mèng)園 點(diǎn)擊圖片瀏覽下一頁
   當(dāng)“不出門,不串門,不聚會(huì)”成為全社會(huì)的共識(shí)時(shí),有這樣一個(gè)的家庭,八口之家,除了三個(gè)孩子,舉家 “逆行”,投身“疫”線,用服務(wù)便利大眾,用堅(jiān)守筑牢防線,他們用心底的大愛與奉獻(xiàn),傳遞著戰(zhàn)勝疫情的信念和希望。
 
    由于這家哥哥是警察,在一線執(zhí)勤;嫂子是醫(yī)生,醫(yī)院處于隔離中;弟弟、弟妹都遠(yuǎn)在市區(qū)外150公里的基層值守。本報(bào)通訊員只能聯(lián)系到這位名叫張曉云的姑娘。“2020年注定是特殊的一年,難得今年除夕不值班,都計(jì)劃好了,回去好好和家人團(tuán)聚過個(gè)年,看來又是奢望了” 張曉云苦笑著說道,連續(xù)十多個(gè)小時(shí)的忙碌,她一臉倦容,但疲憊的雙眸里,涌動(dòng)出的堅(jiān)毅分外閃亮。據(jù)悉,入職12年的她已經(jīng)連續(xù)11年放棄春節(jié)假期在單位留守值班,只為讓其他同事能回家團(tuán)圓。中心領(lǐng)導(dǎo)心疼這個(gè)家庭特殊但堅(jiān)毅果敢的姑娘,強(qiáng)制取消了她為自己安排的除夕、初一值班,讓她去和一年到頭難得見一面的哥哥、弟弟團(tuán)聚。誰知,一收到疫情通知,她就連夜趕回單位,主動(dòng)請(qǐng)纓,配合中心領(lǐng)導(dǎo)開展防控部署。“我是114的大姐,關(guān)鍵時(shí)刻我怎能缺席”,確實(shí)如此,她熱愛這份工作,她熱愛中心,熱愛中心的每一位小伙伴,她一直把中心當(dāng)家,把同事當(dāng)家人,每一個(gè)重要節(jié)點(diǎn),每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)期,她從未缺席。
 
    張曉云,一名普通的沂蒙山區(qū)姑娘,自小哼唱著《沂蒙山小調(diào)》、沐浴著紅嫂精神長(zhǎng)大。目前是中國(guó)聯(lián)通山東分公司第四話務(wù)中心114熱線一級(jí)督導(dǎo),入司12年來兢兢業(yè)業(yè)、刻苦勤勉,連續(xù)多次獲得中心優(yōu)秀管理和省級(jí)先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號(hào)。在同事看來,這個(gè)堅(jiān)強(qiáng)到讓人心疼的姑娘,沒有多少豪言壯語,更多的是默默奉獻(xiàn)。
 
    “抗擊疫情關(guān)鍵時(shí)期,緊跟疾控、衛(wèi)生及相關(guān)政企部門需要,做好疫情防控期間的信息輸送、疫情收集、生產(chǎn)辦公、遠(yuǎn)程教育等保障,通訊行業(yè)使命重大,責(zé)無旁貸。我們114熱線始終秉承“傾聽民聲、服務(wù)群眾”的宗旨,致力于“民有所呼,我有所應(yīng)”,快速、有效解決客戶咨詢的問題。”從10010到9600169,從寬帶專家到114熱線,十多年來,張曉云一直奮斗在通訊領(lǐng)域,她時(shí)常這樣對(duì)身邊人這樣講,也這樣做。“疫情爆發(fā)以來,我們中心主任張麗和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)杜廣峰多次強(qiáng)調(diào),114熱線就是抗疫陣地,要確保“旗幟”在先、“堡壘”前移,要不斷豐富查詢內(nèi)容,提升服務(wù)品質(zhì),全力以赴幫助政企打贏這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)疫。”她及時(shí)將領(lǐng)導(dǎo)的囑托向下傳達(dá),自己也銘記于心,時(shí)刻踐行。“身為這場(chǎng)戰(zhàn)役中的一員,如何當(dāng)好指揮員和保障員,如何服務(wù)好我的兄弟姐妹,如何保障全省114熱線7*24小時(shí)不間斷通信服務(wù)暢通,疫情期間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不降、服務(wù)質(zhì)量不減。”這是她的追求,也是她時(shí)時(shí)刻刻都在思考改進(jìn)的問題。
 
    “我們不會(huì)把每一位兄弟姐妹的健康置于危險(xiǎn)之中”,她時(shí)刻念叨著這句話。為保證信息通暢,她時(shí)刻關(guān)注接續(xù)情況,以便預(yù)判話務(wù)量,來合理調(diào)配人員及時(shí)增減坐席,減少人員密集程度,每天撥出去上百個(gè)電話就是為了將風(fēng)險(xiǎn)降至至最低。為了快速解決客戶所咨詢的疫情期間的問題,她建議中心啟動(dòng)緊急事項(xiàng)即辦機(jī)制,一有時(shí)間就泡在坐席上,聽錄音,寫總結(jié),配合中心培訓(xùn)師收集前臺(tái)客服代表接續(xù)中客戶咨詢、查詢的熱點(diǎn)問題,根據(jù)問題類型分門別類,總結(jié)出捐贈(zèng)幫扶、城市往返、價(jià)格質(zhì)量舉報(bào)、疫情咨詢、交通出行等七大類,共23個(gè)問題,并積極對(duì)接相關(guān)部門整理話術(shù),只為讓來電群眾少等幾秒鐘。
 
    話務(wù)中心是人群聚集最嚴(yán)重的地方之一。“人員聚集對(duì)于疫情傳播的危險(xiǎn)性有多大,我們都知道,但是我們不上,信息系統(tǒng)就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),好在我的兄弟姐妹們的覺悟真高,全員到崗,隨時(shí)待命”。筆者與其交談時(shí),發(fā)現(xiàn)她真的閑不。阂粫(huì)兒,她像店小二一樣忙前跑后幫同事配發(fā)口罩、消毒通風(fēng),測(cè)量體溫、端茶倒水;一會(huì)兒,又像大姐姐一樣喋喋不休向各班組進(jìn)行防疫宣傳,鼓勵(lì)、關(guān)懷新員工;一會(huì)兒,又妙語連珠,用專業(yè)術(shù)語為投訴客戶答疑解惑,還不忘提醒其做好居家預(yù)防。暖心的語言、貼心的服務(wù),贏得了家人們的肯定。
 
    “我們的同事,真的很厲害,他們需要熟記16個(gè)地市近千種個(gè)性化業(yè)務(wù)知識(shí),即時(shí)接通響應(yīng)客戶,及時(shí)高效地解決來電人的困惑,有的同事為了緩解中心壓力,連續(xù)10多個(gè)小時(shí)持續(xù)接聽來電,充當(dāng)群眾與政府的“連心橋”真的很辛苦。”在保證正常服務(wù)的前提下,合理排班盡量減少上班人數(shù),如何讓更多員工采用VPN居家辦公,盡量減少人群密集,這是張曉云近期一直在準(zhǔn)備的 。“居家客服多好呀,既不耽誤工作,又能確保防護(hù)工作,但是需要走的路還很遠(yuǎn),我要多搜尋相關(guān)兄弟單位的成熟做法,形成報(bào)告上報(bào)中心作為參考。”她喃喃自語道。
 
    據(jù)其周圍同事介紹,其父母幾年前因事故去世了,她很受打擊,只能用拼命工作來淡化這份傷痛,至今沒有成家。哥哥是警察,嫂子是醫(yī)生,弟弟、弟妹都是公務(wù)員。她說“我們一家八口,除了年齡尚小的侄子侄女,五個(gè)奮戰(zhàn)在抗疫一線。我們不能相聚,但我們有一個(gè)家庭微信群,每天大家都會(huì)互報(bào)平安,互相鼓勁加油,這不也是團(tuán)圓嗎”。
 
    這個(gè)春節(jié),面對(duì)突如其來的新冠肺炎疫情,我們不僅有無數(shù)將生死置之度外的“白衣天使”,也有一群默默付出,奮戰(zhàn)在阻擊疫情一線的“人民衛(wèi)士”。無論他們的名字是叫“客服”,叫“警察”,叫“醫(yī)生”,叫“公務(wù)員”,還是“志愿者”,他們都有一個(gè)共同的名字“中國(guó)人”,他們都有一個(gè)選擇,奔赴抗“疫”一線。陌生人變成朋友,家人成為戰(zhàn)友。像張曉云這樣的家庭,在沂蒙大地,在齊魯大地,在神州大地,還有千千萬萬。他們“疫”線逆行,懷揣初心,踐行使命,在各行各業(yè)貢獻(xiàn)著自己的一份力量,這份力量澎湃涌動(dòng),匯流成海,勢(shì)必卷起滔天春潮巨浪,滌蕩世間一切魑魅魍魎,春暖華夏之時(shí)就是百花盛開之日。
責(zé)任編輯: 王寧
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