延期還款、減免利息、停息掛帳……新冠疫情發(fā)生后，漫天涌來的信用卡協(xié)商要求讓商業(yè)銀行們措手不及。

負(fù)債者們多通過向監(jiān)管部門、第三方網(wǎng)站投訴來獲取協(xié)商中的“主動權(quán)”。一位在監(jiān)管系統(tǒng)的知情人士向界面新聞記者透露，疫情前其經(jīng)手的投訴案例中，約有2至3成關(guān)于信用卡協(xié)商，疫情后這一比例陡然上升至7至8成。

而令信用卡從業(yè)人士感到頭疼的是，強(qiáng)烈的協(xié)商需求中還衍生出了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，隱身背后的中介群體逐漸浮出水面。界面新聞在暗訪中了解到，不少協(xié)商中介打著“個人債務(wù)重組”的旗號，收著高昂的手續(xù)費，實則做的卻是批量代寫投訴信的反催收行為。

信用卡協(xié)商本就是一條復(fù)雜的鏈條，負(fù)債者和商業(yè)銀行基于各自站位互相角力，灰色中介的出現(xiàn)使這條鏈條崩得更緊。

信用卡協(xié)商要求漫天涌來

所謂信用卡協(xié)商，是指負(fù)債者在信用卡逾期后，與銀行協(xié)商減免利息、停息掛賬等個性化還款方案。實際操作中，這類協(xié)商多采用投訴方式，負(fù)債者傾向于向監(jiān)管部門、第三方網(wǎng)站投訴來獲取協(xié)商“主動權(quán)”。

近年來隨著信用卡資產(chǎn)質(zhì)量整體下滑、逾期客戶數(shù)增多，這類協(xié)商開始涌現(xiàn)，年初以來的新冠疫情則加劇了這一趨勢。

一位在監(jiān)管系統(tǒng)的知情人士向界面新聞記者透露，疫情前他經(jīng)手的投訴案例約有2至3成關(guān)于信用卡協(xié)商，疫情后這一比例陡然上升至7至8成，春節(jié)后他所在的監(jiān)管部門還專門收集了各家銀行地方分行信用卡協(xié)商電話。

絕大多數(shù)負(fù)債者都希望獲得免息分期的協(xié)商結(jié)果。

“一般是打電話或者寄信函過來，講述自己因疫情喪失還款能力，銀行不肯減免利息或分期，甚至采用不合理催收手段。希望我們出面與銀行談，幫他們達(dá)到協(xié)商目的。”該人士透露。

催生大量協(xié)商訴求主要有兩方面原因，一是疫情對行業(yè)（餐飲、娛樂、線下零售等）造成明顯沖擊，不少客戶收入減少、還款能力出現(xiàn)波動；二是信用卡‘黑產(chǎn)’借疫情反撲，部分客戶了解到銀行相關(guān)疫情政策后，惡意拖欠信用卡，希望獲得利息減免優(yōu)待。

令信用卡從業(yè)人士感到頭疼的是，這當(dāng)中還衍生出了一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈，隱身背后的中介群體逐漸浮出水面。

有上市股份行信用卡中心人士告訴界面新聞，其所在銀行整理投訴信件的時候發(fā)現(xiàn)，多位投訴信函客戶所在賬單地明明所屬不同省份，但寄送給監(jiān)管的投訴信發(fā)出地、郵局郵戳都是一致的。投訴信中所述內(nèi)容、行文風(fēng)格類似，連錯別字都一樣。甚至有些整篇投訴信內(nèi)容一模一樣，只是更換了客戶的姓名和身份證號碼。

“我們懷疑有中介代理信用卡投訴這類灰色業(yè)務(wù)。“該人士判斷道。

另一股份行信用卡中心相關(guān)人士則對這一結(jié)論更為篤定，該行曾接到代理機(jī)構(gòu)帶有威脅意味的電話。他告訴界面新聞記者，其所在銀行通過跟客戶溝通、查核，得知客戶委托中介協(xié)商還款事宜。其中一家中介機(jī)構(gòu)的法定代表人還主動聯(lián)系銀行，自稱仍有11名客戶繼續(xù)要寄發(fā)投訴信至監(jiān)管，脅迫銀行給出最優(yōu)還款方案。

“我們后來經(jīng)過核查，發(fā)現(xiàn)廣東銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的、由這家機(jī)構(gòu)代投訴案件約有35宗。這名機(jī)構(gòu)法定代表人就說，如果銀行給予優(yōu)惠還款方案，可暫緩向廣東銀保監(jiān)局投訴。”該人士說道。

讓銀行深受困擾的是，第三方的涌入嚴(yán)重影響協(xié)商工作的正常開展，擠占了真正有延期合理性的客戶需求。

今年2月，央行等五部委聯(lián)合發(fā)文要求，對因感染新型肺炎住院治療或隔離人員、疫情防控需要隔離觀察人員、參加疫情防控工作人員以及受疫情影響暫時失去收入來源的人群，金融機(jī)構(gòu)在信貸政策上予以適當(dāng)傾斜，合理延后還款期限、征信上予以寬限。

多位銀行人士告訴界面新聞，政策出發(fā)點是好的，但執(zhí)行上存在難度，原因是不好判斷哪些人群可以納入寬限范圍。

“一線防控人員和患者的身份相對好認(rèn)定，但‘受疫情影響暫時失去收入來源’的客戶很難識別，至今仍缺乏有效識別手段。”一位銀行人士解釋道。

協(xié)商中介的涌入更加大了識別難度。上述股份行信用卡中心人士透露，今年一季度該行收到的監(jiān)管渠道模板類投訴約占投訴量的八成左右，給銀行日常處理協(xié)商還款造成了很大困擾。

中介收取賬單金額5%-10%

“我懂得多，相信我就好！”23歲的林升常常將這句話掛在嘴邊，給咨詢他的負(fù)債者吃下一顆“定心丸”。

今年2月開始，曾經(jīng)干過放貸催收的林升換了一個身份，做起了個人協(xié)商中介，幫助逾期者與借貸平臺協(xié)商，并從其中收取10%左右的費用，這也是他目前唯一的收入來源。

提供信用卡協(xié)商服務(wù)的第三方包括個人或機(jī)構(gòu)，他們經(jīng)常流連于貼吧、微博、抖音等社交媒體，給因焦慮、恐懼而發(fā)帖求助的逾期者私信，或在帖子下留言，稱能夠提供協(xié)商服務(wù)。

“你把基本資料給我，我來寫投訴內(nèi)容，再上傳到監(jiān)管平臺或投訴網(wǎng)站。平臺審核完之后，機(jī)構(gòu)肯定會來聯(lián)系你，我再教你怎么談。”在界面新聞記者以負(fù)債者身份與其交流過程中，他直言表示，是通過“特有”的投訴手段迫使網(wǎng)貸平臺或銀行同意協(xié)商方案。

林升曾通過投訴協(xié)商成功”上岸“過。此前他被網(wǎng)貸平臺催收，”爆“過一次通訊錄，一氣之下他到網(wǎng)站上投訴這家網(wǎng)貸公司，對方隨即停掉了催收，沒有花一分錢平息此事的經(jīng)驗，讓他從中悟到了生財之道。

林升透露，他是“單槍匹馬”幫別人投訴協(xié)商，這個過程需要學(xué)習(xí)和摸索。他的方法是在不同的平臺上投訴，觀察協(xié)商成功率數(shù)據(jù)，得出針對不同機(jī)構(gòu)最有效的投訴通道。此前因為頻繁在投訴網(wǎng)站上發(fā)帖投訴 ，還被平臺拉黑過。

“投訴一個網(wǎng)貸，你可能在聚投訴有用，在另外的平臺就不管用。我知道怎么寫最有效，后續(xù)怎么跟催收談。”他向界面新聞介紹。

與林升這樣的個人中介直接點明通過投訴手段達(dá)成協(xié)商目標(biāo)不同，機(jī)構(gòu)中介大多對采用何種協(xié)商手段語焉不詳，更多強(qiáng)調(diào)自己專業(yè)從事債務(wù)咨詢和管理，有專門法務(wù)人員。

一位機(jī)構(gòu)中介告訴界面新聞記者，客戶提供材料后，公司會交給法務(wù)人員進(jìn)行協(xié)商，客戶需等銀行協(xié)商電話，雙方確認(rèn)分期方案。協(xié)商一般需要一到兩周的時間，第一周能夠停掉催收和利息違約金的滾動，之后根據(jù)總金額進(jìn)行免息分期還款。

“我們是全國接單，境內(nèi)銀行都可以協(xié)商。收取委托賬單金額的10%和500元材料費作為費用，只要持卡人沒被起訴之前，都可以協(xié)商成功，不成功全額退委托費。“該中介說道。

另一家機(jī)構(gòu)中介告訴記者，其所在公司專業(yè)從事債權(quán)債務(wù)管理，針對負(fù)債者可提供拉長還款周期、擋催收防騷擾、砍罰息和滯納金、降低刑事風(fēng)險和民事風(fēng)險等服務(wù)。收費方面，賬單金額在20萬以下，全部收取1萬元；20萬元以上，收取五個點費用。

該中介告訴記者，他們擁有市場上同類機(jī)構(gòu)不具備的重要優(yōu)勢在于，其債務(wù)顧問老師既是專業(yè)法務(wù)人士，也有負(fù)債后通過協(xié)商成功“上岸”的機(jī)會。

至于具體采用何種方式達(dá)到協(xié)商目的，他沒有正面答復(fù)記者，只表示“有專門處理信用卡債務(wù)的專家老師，律師都是聽老師做事。不是發(fā)銀行律師函，有特殊的方式方法去協(xié)商，但如果有被起訴可以應(yīng)訴，拉長判決時間。”

“個人債務(wù)重組”華麗外衣下

不過協(xié)商中介口中的“債務(wù)咨詢和管理”，在銀行人士看來是明顯的反催收行為。

某股份行信用卡中心相關(guān)人士告訴界面新聞記者，其貸后部門處理的協(xié)商案件，絕大多數(shù)都是走投訴協(xié)商路徑，極少通過發(fā)律師函來處理。另一家股份行信用卡中心則回復(fù)，目前為止沒有接到通過法律途徑來協(xié)商還款的案例。

在上述兩家銀行信用卡中心看來，這些法律咨詢中介打著“債務(wù)重組”、“債務(wù)咨詢”的幌子，但協(xié)商的核心手段仍在于投訴，在獲取客戶身份信息后，批量代寫投訴信并郵寄至監(jiān)管部門投訴，為客戶索取減免幅度更大、分期時間更長的還款方案。

“說實話，我倒寧愿他們是專業(yè)的律師，幫負(fù)債者起訴銀行，我們非常愿意走司法途徑，而不是成天面對大量的投訴。”上述信用卡相關(guān)人士直言。

在他看來，這類中介很了解監(jiān)管導(dǎo)向并從中鉆空子，如強(qiáng)調(diào)自己遭受過暴力催收。

“關(guān)鍵是我們查了對投訴客戶的催收行為，發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分是我們行自己做的內(nèi)催，根本沒委托給第三方催收公司。我們行對外部催收管控很嚴(yán)格，內(nèi)催就更不用說了，不大可能出現(xiàn)這樣的情況，大批量出現(xiàn)違規(guī)的可能性就更低了。”他說道。

“他們熟悉操作套路，為了達(dá)成優(yōu)惠協(xié)商條件，可能會提供虛假的材料信息，客戶還不知情。”上述股份行信用卡人士告訴記者。

他向界面新聞舉了一個例子，投訴信中經(jīng)常提到家中出現(xiàn)特殊變故，比如父母患病，甚至提供一些病例或醫(yī)生診斷書。但銀行工作人員在處理的時候，客戶對前期在投訴信中提及的特殊情況避而不談，甚至出現(xiàn)后續(xù)溝通所述情況與投訴信中完全不匹配。

值得注意的是，2019年9月，廣東銀保監(jiān)局發(fā)布“關(guān)于防范代理處置信用卡債務(wù)”的風(fēng)險提示，稱有“維權(quán)人士”，通過微信群、QQ群等進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)、慫恿消費者向監(jiān)管部門、銀行投訴，謊稱具備“代理處置信用卡債務(wù)”的資格，提供統(tǒng)一的投訴模板；通過虛構(gòu)消費者身份取得代理資格，代理消費者“處置”與銀行的信用卡債務(wù)。

廣東銀保監(jiān)局提示稱，“代理處置信用卡債務(wù)”行為，不僅擾亂消費者還款計劃，而且嚴(yán)重?fù)p害了消費者合法權(quán)益，表現(xiàn)形式包括收取高額傭金、增加了還款費用、個人征信系統(tǒng)留有不良記錄。

灰產(chǎn)者加劇角力復(fù)雜性

“我們其實更希望，有協(xié)商需求的客戶主動聯(lián)系我們，而不是借助這類中介。”在采訪中，多家信用卡中心人士表達(dá)了這一訴求。

據(jù)了解，銀行即便從投訴信件中看出有中介代理的痕跡，也會按照要求在規(guī)定期限內(nèi)和客戶協(xié)商，但會越過中介直接與客戶溝通。這點也得到協(xié)商中介證實，他們要求負(fù)債者等銀行協(xié)商電話，過程中進(jìn)行錄音，并會教客戶如何和銀行交涉。

負(fù)債者則更愿意找中介進(jìn)行協(xié)商，他們認(rèn)為有中介幫忙更容易達(dá)成理想的協(xié)商方案。

其認(rèn)為的理想?yún)f(xié)商方案，即“免息分期”（或稱“免息掛帳”），把欠款（本金和利息）在一定期限內(nèi)分期還完，分期過程不再收取其他費用（比如分期手續(xù)費等）。部分“有能力”的中介能把欠款中的違約利息等砍掉，讓客戶只還本金。

“銀行內(nèi)部其實并沒有免息分期這個說法，“華南一家股份行貸后人士告訴界面新聞記者，“銀行系統(tǒng)的計息方式針對所有客戶，包括沒有逾期的客戶。系統(tǒng)就這么一套，系統(tǒng)的邏輯跟參數(shù)都是統(tǒng)一設(shè)定的，不可能針對某一個客戶單獨設(shè)一個參數(shù)。大家說的免息分期其實是照常計息，但銀行手動一次性減免分期過程中所有利息費用，客戶感覺是免息分期了。”

不過界面新聞了解到，就銀行貸后管理情況來看，能夠達(dá)到這一協(xié)商條件的客戶占比很小。

上述貸后人士透露，正常情況下，其所在銀行比較愿意減免部分違約金，再讓客戶一次性還上剩余部分；少數(shù)客戶可以分期還款，但需要付相應(yīng)手續(xù)費；只有極少一部分可以獲得“免息分期”的協(xié)商方案。

“我們行一般會給困難客戶免掉違約金，也可以給客戶做分期，甚至免掉分期手續(xù)費。但基本不會免掉萬分之五的日循環(huán)利息，因為銀行的錢也需要付出借貸成本。“上述信用卡相關(guān)人士介紹道。

銀行對“免息分期”的協(xié)商方案條件設(shè)定相對嚴(yán)格。比如有銀行風(fēng)控部門針對協(xié)商設(shè)置了一兩百個指標(biāo)測評客戶風(fēng)險，要根據(jù)客戶風(fēng)險級別來協(xié)調(diào)；有銀行“免息分期”協(xié)商方案只針對特別困難的客戶，比如家庭收入不足以支撐每個月還款的實際費用，需要提供材料證明。

如果只有少數(shù)客戶能獲得“免息分期”，為什么協(xié)商中介敢向客戶打包票？

“實際上我們對個人和中介協(xié)商都是一視同仁，根據(jù)情況達(dá)成相應(yīng)的協(xié)商方案。但中介專門鉆監(jiān)管的空子，通過一次次投訴向銀行施壓，逼迫銀行讓步。” 上述信用卡相關(guān)人士說道。

上述在監(jiān)管系統(tǒng)處理投訴的人士向界面新聞透露，雖然監(jiān)管沒有就投訴量、協(xié)商比例下硬指標(biāo)，但會定期統(tǒng)計各機(jī)構(gòu)的信用卡投訴總量，排名靠前的銀行會承受一定壓力。某股份行信用卡中心人士向記者證實，壓力確實存在，有時候會因此被約談，嚴(yán)重時會影響銀行一些業(yè)務(wù)的開展。

“信用卡部門現(xiàn)在很頭疼，要面對大量投訴帶來的監(jiān)管壓力，但如果大面積做出讓步，會形成很不良的示范效應(yīng)。此外，這種妥協(xié)會影響到信用卡部門的營收和資產(chǎn)質(zhì)量。”一位業(yè)內(nèi)人士指出。

他指出，要達(dá)成協(xié)商方案，銀行需在違約金、手續(xù)費和日循環(huán)利息作出很大讓步，對信用卡營收會產(chǎn)生影響。

“尤其是’免息分期’”，資產(chǎn)都是有資金成本的，免息對于銀行就是虧錢。”一位信用卡資深人士直言。

上述信用卡中心人士告訴界面新聞，就該行情況而言，銀行給客戶免息分期付出的成本，要高于對逾期客戶訴訟付出的法律成本。“要不是司法機(jī)構(gòu)接收不了這么多案件，我們真想都移交司法渠道。”他抱怨道。

這還會涉及到銀行非常敏感的信用卡資產(chǎn)質(zhì)量，這也可以解釋為什么銀行只會在少數(shù)條件下同意“免息分期”或較長期限的協(xié)商方案。

上述業(yè)內(nèi)人士介紹道，銀行資產(chǎn)質(zhì)量有五級分類，逾期了30天的客戶歸入關(guān)注類客戶。如果他下個月正常還款，資產(chǎn)可以回歸正常類，但如果逾期時間超過60天，會被納入不良，進(jìn)而影響不良率。

“銀行提出的協(xié)商方案會傾向于讓要求客戶還清最低還款額，或者把客戶每個月的分期還款額定為最低還款額。只要按時還最低還款額，關(guān)注類客戶能夠回歸到正常資產(chǎn)類別。但如果客戶通過協(xié)商每月還不到最低還款額，資產(chǎn)質(zhì)量會往下走，導(dǎo)致不良率攀升。”他解釋道。

受共債風(fēng)險影響，商業(yè)銀行信用卡質(zhì)量近年面臨較大壓力。2018年下半年開始，信用卡不良加速暴露。2018年下半年至2019初，行業(yè)普遍采取措施，包括控制發(fā)卡增速、追蹤共債群體消費情況等。

“新冠”疫情的沖擊，為銀行控制信用卡資產(chǎn)質(zhì)量增加了壓力，商業(yè)銀行信用卡新生成不良貸款和不良率普遍上升。此外，疫情也導(dǎo)致年初各家商業(yè)銀行信用卡線上交易大規(guī)模縮減，3月份后才逐步回暖，信用卡貸款增速面臨壓力。

“在這個背景下，大規(guī)模的投訴協(xié)商案例對銀行信用卡部門營收和資產(chǎn)質(zhì)量形成較大壓力。”上述業(yè)內(nèi)人士表示。

有知情人士告訴記者，銀行現(xiàn)在也在拓展投訴處理的渠道，比如與當(dāng)?shù)亟鹑谙�費糾紛調(diào)解中心簽合作備忘錄，建立信用卡糾紛調(diào)解案件對接機(jī)制，來進(jìn)行線上線下調(diào)解工作。“這種調(diào)節(jié)比起走法律途徑更省時省力，而且這兩個機(jī)構(gòu)都是免費的。”他說道。