“辦事方便嗎？”“一站式做到了嗎？”“居民們平時都反映哪些問題比較多？”……黨的十八大以來，習近平總書記在地方考察時多次走進當?shù)氐恼��?wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)大廳，察民情、聽民聲。對于政務(wù)服務(wù)這一直接影響人民群眾獲得感的領(lǐng)域，總書記多次指方向、明重點、提要求：

  ——“鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)、企事業(yè)單位和窗口服務(wù)單位都要把為民服務(wù)工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標準改進工作、改善服務(wù)，提高服務(wù)水平”；

  ——“要探索利用區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)共享模式，實現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)跨部門、跨區(qū)域共同維護和利用，促進業(yè)務(wù)協(xié)同辦理，深化‘最多跑一次’改革，為人民群眾帶來更好的政務(wù)服務(wù)體驗”；

  ——“更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題”；

  ……

  一件事項辦理，就是一面為民服務(wù)鏡子。新華社記者近期到河北、福建、廣西等地政務(wù)服務(wù)一線調(diào)研采訪，圍繞部分辦事事項，走近基層辦事人員、來訪群眾，感受各地政務(wù)服務(wù)新氣象，見證基層政務(wù)改革新作為。

  故事一：村里興起“掌上開證明”

  今年，租住在河北省石家莊市正定縣塔元莊村的馬延杰碰到了一樁急事：孩子要到縣城讀書，家里需要提交居住證明。由于自己不在村里，馬延杰將電話打到村“兩委”，尋求幫助。

  按照村“兩委”工作人員曹建輝提供的辦事流程，馬延杰打開手機，登錄“冀時辦”App，實名注冊、確定選項、提交申請……不到半個小時，馬延杰就收到了電子證明。

  一張證明，背后對應(yīng)著千家萬戶的大事小情。近年來，不少政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)網(wǎng)上可辦，但在部分村鎮(zhèn)，服務(wù)基礎(chǔ)相對薄弱，群眾辦事時有不便。

  “以前開具類似居住證明等，村里人少不了奔波，一趟交材料，一趟拿證明，碰到住得遠或外出務(wù)工，還需要長距離多次往返。”馬延杰說。

  如何讓鄉(xiāng)村辦事像城里那樣方便快捷？在深化政務(wù)服務(wù)改革過程中，石家莊市梳理基層耗時多、頻率高的證明事項辦理難題，在全省率先啟動基層電子證明系統(tǒng)試點，推動基層證明網(wǎng)上開具。

  石家莊市行政審批局運行監(jiān)管科工作人員李琳介紹，2022年以來，依托“冀時辦”App基層電子證明系統(tǒng)，石家莊市262個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）4753個村（社區(qū)）完成基層電子證明系統(tǒng)賬號的配置，完成村級電子印章采集、審核人員手簽制作備案9400余個。同時，建立了市縣鄉(xiāng)村四級聯(lián)絡(luò)機制，明確專人管理，確保把好事辦好、把實事辦實。

  在河北省正定縣政務(wù)服務(wù)大廳，群眾利用政務(wù)服務(wù)便民自助終端機辦理業(yè)務(wù)。（梁子棟 攝）

  網(wǎng)上辦證“零距離”，許多人像馬延杰一樣從“來回跑辦”中解脫出來，體驗到越來越便捷的政務(wù)服務(wù)。正定縣行政審批局政務(wù)股股長翟玉婷說，在推動群眾足不出戶獲取證明的同時，縣里還建設(shè)了10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）行政綜合服務(wù)中心、198個村（社區(qū)）綜合服務(wù)站，配備全天候運行的政務(wù)服務(wù)自助終端機，并推行幫辦代辦服務(wù)，推動政務(wù)服務(wù)就近辦、網(wǎng)上辦、自助辦。

  政務(wù)改革，也讓基層“減負”。“以前，我每天要騰出大把時間接待辦證群眾。接待完后，還要找領(lǐng)導簽字、蓋章。”塔元莊村綜合服務(wù)站負責人李珊珊說，如今許多基層證明網(wǎng)申網(wǎng)辦，減少了辦證接待量的她有了更多時間投入到其他為民事項中。

  【新聞深一度】開具證明不便曾是不少群眾反映的煩心事，也是政務(wù)服務(wù)改革幫群眾解難題的重要領(lǐng)域。作為全國開展政務(wù)服務(wù)線上線下融合和向基層延伸試點之一，河北創(chuàng)新建設(shè)了“河北省基層電子證明系統(tǒng)”，在全省5.3萬個村(社區(qū))上線應(yīng)用，實現(xiàn)了基層高頻證明網(wǎng)上申請、審核、開具和領(lǐng)取。據(jù)統(tǒng)計，截至2023年11月底，河北省已線上開具居住證明、無犯罪證明、家庭經(jīng)濟狀況證明等各類電子證明70萬余個。

  近年來，各地各部門貫徹《關(guān)于深入推進審批服務(wù)便民化的指導意見》等中央文件精神，推出了大量政務(wù)服務(wù)改革舉措，方便群眾在家門口就近辦事，并持續(xù)開展“減證便民”行動。司法部今年初公布的數(shù)據(jù)顯示，自2018年啟動相關(guān)行動以來，各省、自治區(qū)、直轄市人民政府和有關(guān)部門已累計清理取消的證明事項就達2.1萬多項。

  故事二：“新晉寶爸”拋掉了“辦事煩惱”

  “孩子出生不到一周，還沒出院，各種證件就全部辦好了。”在福建省莆田市第一醫(yī)院，“新晉寶爸”李楠到醫(yī)院“出生一件事”一站式聯(lián)辦窗口，一次性遞交材料，僅用4天，就拿到了孩子的出生醫(yī)學證明、預(yù)防接種證、戶口簿、醫(yī)�？ǖ茸C件。

  孩子出生是一個家庭的大喜事，但幸福之余的“辦事煩惱”也不小。孩子出生涉及的辦事事項較多，放在此前，李楠可能要經(jīng)歷一次手續(xù)“小長跑”：材料涉及衛(wèi)健、醫(yī)保、公安、人社、金融機構(gòu)等多個系統(tǒng)，以往，受制于部門間數(shù)據(jù)壁壘的阻礙、前置審批條件的存在，辦好材料平均跑腿次數(shù)超過10次。

  因辦新生兒手續(xù)帶來的“辦事煩惱”是群眾跨部門辦事難的一個縮影。長期以來，跨部門的行業(yè)壁壘影響著群眾辦事效率，一些事項辦理分散在不同部門、不同層級，群眾需經(jīng)歷多道手續(xù)、填寫多份材料。同時，在數(shù)字政務(wù)改革推進中，由于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)權(quán)屬不同、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)不同、數(shù)據(jù)標準不同，也一定程度上掣肘跨部門數(shù)據(jù)共享。

  2020年7月，福建省在“數(shù)字福建”建設(shè)基礎(chǔ)上，啟動“一件事”集成改革，從事項場景覆蓋、線上數(shù)據(jù)打通、線下綜合服務(wù)方面入手，將涉及多個部門的“單項事”整合并聯(lián)，整體性再造政務(wù)服務(wù)流程，實現(xiàn)一體化辦理。

  群眾在福建省福州市政務(wù)服務(wù)中心“一件事”綜合窗口辦事。（福州市政務(wù)服務(wù)中心供圖）

  “省級層面數(shù)據(jù)匯集打通后，‘出生一件事’通過系統(tǒng)集成、協(xié)同聯(lián)辦、全流程網(wǎng)上審核等方式，實現(xiàn)‘一次辦’。”福建省衛(wèi)生健康委員會行政服務(wù)中心負責人吳晶文說，改革后，新生兒家庭只需填1張表、跑1次窗口，6個工作日內(nèi)即可全部辦結(jié)所需材料。

  福建省發(fā)展和改革委員會體制改革處處長潘榕介紹，截至今年三季度，福建全省共優(yōu)化整合推出2479項“一件事一次辦”事項，實現(xiàn)“一體化辦理”。相較改革前，相關(guān)事項辦理時間壓縮57.72%，申請材料減少46.55%。

  【新聞深一度】“要運用現(xiàn)代信息技術(shù)，推進政務(wù)信息聯(lián)通共用”“把數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于政府管理服務(wù)”……在“數(shù)字福建”建設(shè)中，福建省公共數(shù)據(jù)匯聚共享平臺已接入省市近1800個業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，匯聚800多億條有效數(shù)據(jù)記錄。福建省級政務(wù)服務(wù)“一件事一次辦”集成化辦理平臺上線運行以來，打通了12個部門、18個省級統(tǒng)建系統(tǒng)。

  近些年，我國數(shù)字政府公共服務(wù)管理效能明顯提升，“網(wǎng)上辦”“最多跑一次”等改革在全國廣泛實踐。據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，目前，全國近90%的省級行政許可事項實現(xiàn)網(wǎng)上受理和“最多跑一次”，平均承諾時限壓縮了一半以上。

  故事三：“打開”異地求醫(yī)的糾結(jié)

  伴隨經(jīng)濟社會發(fā)展和人員流動，群眾異地辦事需求不斷增加，加快關(guān)切事項的跨區(qū)域“通辦”成為群眾的普遍期待。其中，醫(yī)保就醫(yī)手續(xù)就是群眾關(guān)切的高頻事項之一。

  在廣西南寧市，74歲的韋慶娟老人近日從中山大學附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院的病房順利出院。經(jīng)過手術(shù)，困擾老人20多年的面頰痙攣、疼痛問題明顯緩解。

  韋慶娟家住廣西貴港市平南縣官成鎮(zhèn)旺石村，距離南寧200多公里。這些年，母親韋慶娟時發(fā)的病情沒少讓盧政錕操心：“以前也帶她去老家周邊醫(yī)院看過，但效果不太理想，外地就醫(yī)母親顧慮又多。我常年在外省做工，也很難一直安心陪著照顧。”

  盧政錕的“操心事”是不少病患家庭遭遇的現(xiàn)實問題。由于不清楚辦理流程、不熟悉材料要求等，不少患者對異地就醫(yī)心生顧慮，甚至耽誤了治療。同時，未及時辦理備案還會導致醫(yī)保報銷比例降低，增加個人負擔。

  今年6月起，政務(wù)服務(wù)效能提升“雙十百千”工程在全國開展，推動政務(wù)服務(wù)區(qū)域通辦成為重要內(nèi)容。經(jīng)過調(diào)研，廣西自今年7月起實施自治區(qū)內(nèi)異地就醫(yī)“免備案”政策，并全面推進醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項“全程網(wǎng)辦”。

  “這次帶母親來南寧看病，醫(yī)院醫(yī)保窗口反映現(xiàn)在有了新政策，異地看病不用備案了，醫(yī)保報銷的比例也不降低了。”盧政錕拿到住院結(jié)算單說，“免備案”后，此次母親看病的自支部分較實施備案制時節(jié)省了4000多元。

  “‘免備案’政策極大提升了參保群眾享受優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的便捷度。”中山大學附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院副院長楊超說，為了方便群眾，醫(yī)保部門還和醫(yī)院開展“醫(yī)醫(yī)合作”，將醫(yī)保服務(wù)窗口前移，患者就醫(yī)實現(xiàn)了醫(yī)保業(yè)務(wù)在醫(yī)院的“一窗辦理”。

  群眾在廣西壯族自治區(qū)南寧市醫(yī)療保障事業(yè)管理中心駐中山大學附屬第一醫(yī)院廣西醫(yī)院醫(yī)保服務(wù)站咨詢。（新華社記者 徐海濤攝）

  “除了‘免備案’，廣西還相繼推出生育醫(yī)療費用報銷‘免申即享’、生育津貼‘免申即辦’、醫(yī)療服務(wù)事項辦理‘免填單’等多個高頻服務(wù)事項‘省心易辦’服務(wù)。”廣西壯族自治區(qū)醫(yī)療保障局局長龐軍說，借助政務(wù)服務(wù)一體化平臺等渠道，廣西同步上線了43項醫(yī)保經(jīng)辦政務(wù)服務(wù)事項，網(wǎng)辦可辦率從85%升至100%，參保群眾可以全天候、全時段、跨區(qū)域辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。

  【新聞深一度】根據(jù)歷史數(shù)據(jù)測算，廣西實施異地就醫(yī)“免備案”后，每年將減輕參保群眾醫(yī)療負擔約6.6億元。“全程網(wǎng)辦”后，廣西醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)事項平均工作時限由8.22天縮短至6.35天，提速22.7%，部分服務(wù)事項工作時限壓縮至即時辦結(jié)。

  在全國，依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，大批高頻政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“跨省通辦”，有效解決經(jīng)營主體和群眾辦事難、辦事慢、辦事繁等問題�！稊�(shù)字中國發(fā)展報告（2022年）》顯示，國家電子政務(wù)外網(wǎng)實現(xiàn)地市、縣級全覆蓋，鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達96.1%，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺實名注冊用戶超過10億人，實現(xiàn)1萬多項高頻應(yīng)用的標準化服務(wù)。（陳國軍、徐海濤、趙文君、吳梓溢、齊雷杰、王成）